Les commerces et les centres commerciaux sont bien placés pour le vérifier au quotidien : depuis que le e-commerce a rebattu les cartes (bancaires), faire revenir les clients en boutique est devenu un vrai enjeu.
Comment réenchanter le parcours client en magasin et l’expérience client qui va avec ? “L’une des solutions est de relier le digital et le physique pour fournir les expériences commerciales personnalisées et rapides que les consommateurs modernes exigent” font ainsi valoir les cabinets experts.
C’est ainsi qu’est né le parcours client phygital. Mais qu’en est-il exactement ? On vous explique.
Parcours client en magasin : zoom sur le phygital
On l’a tous vécu : essayer un jean dans une cabine donne des coups de chaud, faire la queue à la caisse nous a déjà empêchés d’acheter la veste sur laquelle on avait des vues. Rajoutez à cela la facilité d’acheter n’importe quel produit sur internet et de le recevoir en moins de 48h chez soi. Bref, se rendre en magasin aujourd’hui est de moins en moins plébiscité par les consommateurs.
Et pourquoi pas aménager son magasin et digitaliser son point de vente ? Certains l’appellent même le phygital. Mais concrètement, comment ça se passe ?
Passer au phygital, c’est utiliser la technologie pour faire le lien entre le monde numérique et le monde physique, avec pour objectif, d’offrir au client une expérience unique. L’idée est simple : digitaliser l’expérience en magasin tout en humanisant l’expérience en ligne. Les marques l’ont déjà bien compris. Vous avez déjà vu une publicité en ligne promettant -30% sur son article préféré en présentant le coupon en magasin ? Voilà un bel exemple du phygital.
On pourrait aussi citer les tablettes digitales présentes dans un magasin de vêtement ou encore une application en ligne pour visualiser son nouveau meuble comme s’il était à la maison (merci Ikea).
Un point de vente phygital, comment ça se matérialise ?
Pour vous aider à vous projeter, mettons-nous dans la peau de l’un de vos clients, déambulant dans votre magasin mêlant technologie et service client.
- il pousse la porte de votre magasin ? il est automatiquement reconnu par l’intelligence artificielle via la reconnaissance faciale, un SMS lui parvient “Bonjour Thierry, nous sommes ravis de vous revoir parmi nous. Si vous avez la moindre question, notre équipe est disponible au point accueil.”
- il ne trouve pas un produit ? Pas de soucis, l’interface vocale de l’enceinte connectée à proximité pourra le guider
- il se rend à la caisse ? Au lieu de scanner les codes-barres de ses articles, le panier connecté dans lequel il les disposera identifiera automatiquement le contenu de ses courses
- il sort sa carte bleue pour régler ? Pas besoin, s’il a créé son compte en ligne sur votre plateforme, alors il sera automatiquement débité sur son compte en banque.
Après avoir lu ces lignes vous pensez que ce n’est qu’un mirage ? Détrompez-vous. Ce magasin existe bel et bien et il s’appelle Amazon Fresh.
Autre opportunité pour digitaliser son point de vente : la réalité augmentée. Adoptés par le prêt-à-porter et présentés lors du CES 2019 à Las Vegas, les miroirs connectés offrent ainsi la possibilité d’essayer des vêtements sans passer par la cabine d’essayage (fini le coup de chaud en essayant le jean) ou encore de juger du rendu d’un produit de maquillage sur sa peau. Encore plus fort que la méchante reine de Blanche-Neige se mirant dans son image !
Au-delà du réenchantement de l’expérience client, le phygital permet de booster ses ventes. Selon le baromètre ASCEL “Croissance et digital”, 86 % des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale ont constaté une croissance des ventes (40 % principalement en magasin, 5 % en ligne et 42 % sur les deux). Cette étude nous apprend aussi que 78% des points de vente interrogés ont remarqué une satisfaction et une fidélité client plus qualitative.
Alors, prêts à rattraper vos clients par la manche en créant un parcours client magasin unique ?
